Das sind die Ergebnisse der PwC Studie über das Konsumverhalten der Deutschen:
- Der stationäre Handel bleibt relevant und attraktiv !
- Der Anteil der Verbraucher, die mindestens einmal pro Wocheim Laden um die Ecke einkaufen, hat sich in den letzten drei Jahren sogar erhöht: von 46 % im Jahr 2016 auf 59 % im Jahr 2018.
- Trotz aller digitalen Vernetzung kaufen insbesondere auch jüngere Konsumenten gern und häufig im stationären Geschäft ein.
- Allerdings herrscht großer Nachholbedarf bei Beratung und Filialmodernisierung: Nur 51 % der deutschen Verbraucher sind der Meinung, dass das Verkaufspersonal über umfassendes Sortimentswissen verfügt (2017: 58 %). Das Laden- design halten aktuell nur 39 % der Befragten für ansprechend ;( 2017: 52 %).
- Subjektive Eindrücke und Empfehlungen lenken Kaufentscheidungen: 38 % der Konsumenten nutzen soziale Netzwerke als Inspirationsquelle für ihre Kaufentscheidung. Bei 18- bis 34jährigen sind es sogar 65 %. Es wird immer schwieriger, Fakten wie Produkteigenschaften, Testergebnisse etc. zu transportieren, wenn diese nicht von subjektiven Empfehlungen unterstützt werden.
- Kundenvertrauen durch Cyberrisiken gefährdet: Die Mehrheit der deutschen Verbraucher macht sich Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten. Auf Unternehmensseite hingegen werden die Cyberrisiken noch immer unterschätzt. Das kann gravierende Folgen haben: Der materielle Schaden und der Vertrauensverlust beim Kunden sind nach einer Cyber- attacke unter Umständen immens.
- Interesse an digitalen Assistenten: Ungeachtet aller Sorgen um die Datensicherheit sind digitale Assistenten wie Amazon Echo (Alexa) oder Google Home auf dem Vormarsch. Bereits 25 % der Konsumenten bekunden Kaufinteresse. Wenn die Beratungsqualität im stationären Handel nicht wieder steigt, wird der digitale Assistent die klassische Beratung ablösen.
- Liefergeschwindigkeit und reibungslose Abwicklung sind für Onlinekäufer von zentraler Bedeutung: Konsumenten erwarten, dass ihre Einkäufe spätestens nach zwei Tagen eintreffen, und wären auch bereit, eine Extragebühr für die Zustellung am gleichen Tag zu zahlen.
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